Complaint Management. Come trasformare una lamentela in un qualcosa di positivo.
Oggi più che in passato, qualsiasi azienda e brand sono esposti al giudizio della clientela. La gestione del Complaint Management diventa basilare all’ interno di una struttura organizzata e preposta al contatto diretto e continuo coi clienti. Va da sè che è normale avere lamentele, nessuno è perfetto. Ma il modo di gestirle può diventare un’ arma in più, trasformando una situazione potenzialmente dannosa in un gesto positivo.Il complaint management, o gestione delle lamentele, ormai viene trattato da settori specifici in molte grandi aziende o realtà.
Ore 20:15, in una cucina da qualche parte in Tailandia.
La cucina é rumorosa, i cuochi si scambiano messaggi rapidi attraverso la stufa. Io sto al pass, come si conviene per un Chef nel bel mezzo del servizio.
La stampantina termica srotola una serie di comande, le leggo a voce stentorea ai miei Chef de Partie, sicuro che se anche accennano un si col capo, non hanno memorizzato nulla, come al solito.
I camerieri arrivano a buon ritmo, il rumore delle posate gettate in tutta fretta nel cesto della plonge si confonde col clangore metallico delle padelle che sbattono sui frangifiamma.
Il Capo ai primi sta spadellando quattro paste diverse, tutte allo stesso tavolo, meno male che al tavolo sono solo in quattro, all’ esterno ostento pazienza, ma dentro di me li mando tutti e quattro a quel paese, con tutto quel che c’ é da fare, non potevano ordinare quattro primi uguali? Maledetti…
Alla cucina fredda vanno lenti, tre formaggi misti, due Carpaccio diversi ed una lunga fila d’ insalate, mi sa che sono in merda, raccolgo tutte le comande loro e le metto in ordine; é il momento di tirare il freno, non di aggiungere stress, se mi vanno in panico é peggio.
Il mio sous chef manda avanti le comande di primi e secondi, io mi sposto alla cucina fredda, e chiamo i tavoli uno per uno, fai finire il primo tavolo, poi passa al secondo e cosı̀ via, ho due ragazze giovani in partita, tendono ad andare nel panico, incominciano mille cose e non ne finiscono neanche una, impareranno a dare le priorità giuste. La mise en place fredda oggi non era preparata come si deve, a fine serata dovrò somministrare la solita ramanzina, pazienza, mi pagano anche per quello…
Ogni due o tre comande, Khun Mhee, il Restaurant Manager tailandese entra nervoso in cucina, gli leggo in faccia la fretta. Anche se é sempre sorridente, come tutti i suoi connazionali, posso vedere l’ansia delle comande non evase nei suoi occhi. Gli butto giù una battuta sconcia, ride e si rilassa, poi gli spiego in maniera colorita che differenza c’ é tra un Mc Donald’s e il nostro ristorante, se ne va facendo finta d’aver capito.
Non lo invidio, lui é sempre tra l’ incudine e il martello, il cliente ha sempre fretta, (Perché poi? Il cliente é qua in vacanza, maledizione!), lo chef se ne frega, ha altre priorità, perché poi alla fine, é meglio far aspettare per un buon piatto, che servire una schifezza di corsa. Tanto, per i tempi lunghi, la gente da sempre la colpa ai camerieri…
Mhee ritorna in cucina, mi chiama da parte con uno sguardo serio, vuol dire che ci sono grane. Mi spiega col suo inglese approssimativo, che un cliente non è contento del Carpaccio, dice che c’é qualcosa che non va, che vuol parlare con lo chef.
Controllo la carne prima di uscire, é perfetta, fresca, bella rossa e non potrebbe essere altrimenti, ne consumiamo tanta, non ha il tempo di andare a male. Per scrupolo controllo anche la bottiglietta di citronette, niente di sbagliato neanche qua. Un rapido controllo alla giacca, piena di patacche, ne metto su una pulita, mi lavo le mani dall’ odore della cipolla ed esco per andare a parlare col cliente.
Complaint Management. L’ incontro col cliente.
Una coppia di cinesi di Hong Kong siede al tavolo migliore, ricavato all’interno di una controvasca nella piscinetta, un cerchio cavo inscritto in un quadrato coperto da una “Sala” di teak rivestita con drappi in lino grezzo. Al posto delle sedie, tutto in torno al tavolo tre quarti di cerchio in cemento rivestito da una grande quantità di cuscini di seta. Ne abbiamo quattro di quei tavoli e per potervisi accomodare, bisogna prenotare con largo anticipo, in certe occasioni, come San Valentino, anche due mesi.
Mi avvicino sorridendo, scendo nella Sala attraverso i tre scalini e mi presento come lo chef. Mi sorridono e cercano di spiegarmi che il loro Carpaccio ha qualcosa di strano. La prassi che seguo sempre in questi casi é di non discutere mai col cliente, torto o ragione che sia, non serve a nulla. Mi scuso a priori e propongo di cambiare il piatto con qualcosa di alternativo. Chiedo ad una cameriera di portare i menu, nel frattempo cerco di fare conversazione e quindi chiedo cosa di preciso non hanno apprezzato del mio Carpaccio, faccio anche notare loro che è un piatto molto popolare, che oggi stesso ne abbiamo già serviti almeno una decina senza alcuna lamentela.
Lui si prende l’ onere di spiegarmi, sempre con molta gentilezza, che gli sembra che la carne del Carpaccio, sia un pochino troppo cruda…
Confesso di essere rimasto qualche secondo completamente paralizzato. Sorriso ebete in faccia, ho dovuto metabolizzare lentamente la lamentela del nostro gradito ospite.
Niente da fare, anche dopo trenta secondi, l’unica cosa intelligibile che son riuscito a dire é stato “Cosa intende per un pochino cruda?”. Francamente, la sola idea di dovermi in qualche modo scusare o anche solo giustificare mi sembrava assolutamente fuori luogo. Ho anche pensato di raccontargli tutta la storia di Giuseppe Cipriani e Vittore Carpaccio, ma a quale scopo?
La cameriera mi toglie le castagne dal fuoco, arriva con i menu e incomincia a prendere l’ordine, io ne approfitto per squagliarmela alla chetichella. Passo dalla cassa e avverto di non caricare il Carpaccio sul conto di quel tavolo, mentre penso che in realtà non lo meritano, ma son fatto cosı̀, il cliente ha sempre ragione, anche quando é ignorante, anche quando é un puro e semplice cretino.
Torno in cucina, chiamo il mio sous chef e faccio finta di arronzarlo per via del Carpaccio troppo crudo. All’inizio non capisce, pensa che davvero qualcuno abbia sbagliato il Carpaccio, poi scoppio a ridere e lui afferra, tutta la cucina sghignazza e già partono le barzellette sulla prossima lamentela, la tartare troppo al sangue o l’ossobuco troppo cotto e cosı̀ via.
Ma ne vale la pena?
Vado in ufficio, mi apro una bottiglia di Perrier e mi rilasso un attimo. Mi faccio due conti veloci. Il manzo che uso per il Carpaccio è dell’Angus australiano ingrassato a grani per 120 giorni, si taglia col pensiero. Lo pago qualcosa come 35 euro al chilo, nel Carpaccio ne metto si e no 50 grammi, fanno 1.75 euro, per tutto il resto, condimenti e decorazioni ci andrà forse un altro euro, arrotondiamo e ci troviamo con uno “spreco” di tre euro, poco meno di quanto spendo per una bottiglia di Singha Beer al bar, di quelle grandi da 66 cl. e giungo alla conclusione che tutto sommato, tre euro sono troppo pochi per le risate ed il buon umore che quel “Complaint” ha causato a tutta la cucina!
Trackbacks and pingbacks
No trackback or pingback available for this article.
Se piace anche a te scrivicelo!